El camino al corazón de su cliente
Todo el mundo sabe que a las mujeres les encanta que las mimen y que sientan que las quieren/necesitan. Del mismo modo, todo el mundo sabe que el camino al corazón de un hombre pasa por su estómago, pero a veces creo que nos dejamos llevar demasiado por los beneficios y olvidamos que es el cliente el que hace crecer nuestro negocio.
Construir una relación
Es fácil olvidar que la interacción entre una empresa y sus clientes se supone que es una relación. Su empresa debe hacer todo lo posible para que el cliente se sienta especial, necesitado y atendido. Si el cliente siente que no es más que otro dólar para su empresa, no tardará en irse a otra parte.
Tres acciones básicas para construir su relación
En realidad, es bastante sencillo mostrar a sus clientes que usted y su empresa los valoran; sólo tiene que adquirir el hábito de hacerlo.
1. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional
Su empresa debe estar ansiosa por ayudar a cualquier cliente con cualquier problema. Debe alegrarse de que alguien llame y hacer todo lo posible para que el proceso no suponga ningún problema para ellos.
No todo el mundo se siente cómodo hablando por teléfono, así que asegúrate de ofrecer varias alternativas como:
- Chat en vivo
- Envíe un correo electrónico a
- En persona
2. Ser amigable
Esta es probablemente la forma más importante de construir una relación empresa-cliente. Su empresa debe ser como el hermano mayor del cliente. Lo que quiero decir con esto es que tus clientes deben sentir que, sea cual sea la situación, pueden llamarte para pedir ayuda. Quieren saber que cuando llaman o entran en tu tienda se les quiere y que no se burlarán de ellos ni les tratarán como si fueran ignorantes.
Vamos a salir de esta nota lateral por un segundo porque encuentro que es fácil hacer que alguien piense que estás por encima de ellos. En realidad se hace todo el tiempo sin que lo sepas. Cuando estés hablando con alguien asegúrate de que:
- No parece que estés hablando con ellos, sino que estás hablando CON ellos.
- No se dicen cosas como: «todo el mundo lo sabe» o «es de dominio público», aunque sea cierto. En su lugar, diga: «he llegado a descubrir», «he leído/escuchado», o «considere la posibilidad de probar esto», ya que estas palabras no degradan a su cliente.
3. Recompensarles
Por alguna razón, que no acabo de entender, las empresas parecen cubrir sólo la mitad de este espectro. Veo todo el tiempo negocios que ofrecen un 10% de descuento o cupones de «compre uno y llévese otro gratis» a los NUEVOS CLIENTES. ¿Qué pasa con sus clientes fieles desde hace tiempo? No te olvides de ofrecer descuentos especiales o regalos a tus clientes que llevan años apoyándote a ti y a tu empresa. Recuerde que se trata de una relación y tiene que hacer que su cliente se sienta especial.
Ofrezca a sus clientes recompensas como:
- Un producto promocional gratuito. Las tazas, las bolsas y las camisetas son artículos estupendos que gustan a todo el mundo.
- Tarjetas de visita de plástico gratuitas. Sí, cuestan un poco, pero algunos de tus clientes le dan a tu empresa mucho dinero, y el hecho de que les ofrezcas comprar algunas tarjetas hará que te sean más fieles. (e incluso puede que compren más productos suyos en el futuro)
- Unas vacaciones gratis de un día. Lleve a su cliente a jugar al golf o a pescar (o a alguna otra atracción cercana a su zona). Esto puede ser semicostoso, pero es una gran manera de construir la relación con tu cliente mientras le muestras que lo valoras.
Existen otras formas de hacer crecer la relación entre su empresa y sus clientes, pero estos pocos pasos son un buen comienzo para convertirse en la empresa que desea ser. ¿Cuál es la forma en que construyes tus relaciones con tus clientes?