Estás despedido: Decirle a un cliente que se vaya a la calle
No es difícil encontrar artículos que te digan cómo atraer y mantener a tus clientes, y en su mayor parte, esos son los tipos de artículos que todo abogado debería leer a diario. Al fin y al cabo, un abogado que no se centre en el desarrollo del negocio sólo se está preparando para el fracaso.
Pero, de vez en cuando, surge un dilema diferente en el desarrollo del negocio y te enfrentas a una decisión difícil. El dilema es el de un cliente que es tan molesto, poco fiable, deshonesto y/o combativo que te ves obligado a despedirlo y salir del paso o a hacer lo que sea necesario para mantener su negocio.
Antes de seguir adelante, es imprescindible entender lo grave que puede ser despedir a un cliente. Puede ocurrir algo tan pequeño como una discusión contenida y calmada o puede encontrarse en medio de una pelea muy pública que dañe la reputación y que podría arrastrar al resto de su bufete. Así que si su cliente se ha retrasado en un pago o ha ido en contra de su buen juicio en un momento dado, probablemente no sea el momento de sacar conclusiones. Por supuesto, todos estos ejemplos son relativos y la decisión de despedir a su cliente se basará únicamente en su criterio como profesional y ser humano.
Una vez que haya agotado todos los esfuerzos y haya llegado a la conclusión de que no tiene más opciones que despedir a su cliente, que mantenerlo a su lado haría más daño que bien a su práctica, entonces es el momento de golpear mientras el hierro está todavía caliente. Lea los siguientes consejos para asegurarse de que el despido de un cliente es rápido, apropiado y profesional.
Mantenga su parte del trato
Antes de convocar a tu cliente a una reunión, tienes que estar preparado para defender el trabajo que has hecho… y compensar a tu cliente por cualquier trabajo que no hayas hecho. Saca su contrato y asegúrate de que has cumplido con todos los objetivos, de que estás dispuesto a pasar más tiempo hasta que hayas terminado tu trabajo o de que estás dispuesto a reembolsar a tu cliente el dinero que haya podido gastar en concepto de honorarios de anticipación o de cualquier otra forma en previsión de que completes tus servicios.
Si es posible, ten preparada una lista detallada para compartir con tu cliente en la que se describa todo lo que has hecho, el tiempo que te ha llevado completarlo y la tarifa que le estás facturando. Puede ocurrir que tu cliente acabe debiéndote dinero. Disponer de una lista detallada y de un contrato férreo te ayudará a cobrar tu último sueldo sin apenas complicaciones.
Elija su método
Hay muchas formas de romper con un cliente, pero sólo algunas serán apropiadas. Todos hemos oído historias de terror sobre la ruptura de nuestros amigos, ya sea en una relación personal o profesional, a través de un correo electrónico, una carta certificada, un mensaje de texto y quizá incluso un telegrama cantado. Si lo que quieres es un efecto teatral y dramático, piénsatelo mejor. La forma de despedir a tu cliente reflejará tu profesionalidad, la reputación de tu bufete y las calificaciones que seguramente te has ganado a pulso. No dejes que una ruptura se te vaya de las manos porque podría perseguirte el resto de tu carrera.
La mejor manera de despedir a un cliente es en persona. Llámale para una reunión o concierta una cita para comer o tomar un café. Quieres demostrarles que no tienes miedo, que estás seguro de tu decisión y que no tienes ningún resentimiento cuando todo esté dicho y hecho. Un cara a cara les mostrará que vas en serio, pero con profesionalidad.
También puedes despedir a un cliente por teléfono o por correo electrónico, pero ambos métodos son algo impersonales y pueden dejar un mal sabor de boca. Si esperas que este cliente vuelva en el futuro o que pase tu nombre a amigos y familiares, una llamada telefónica o un despido por correo electrónico deberían ser completamente evitables.
Hazlo rápido
Cuando llegue el momento de hacer el acto, hazlo lo más rápido e indoloro posible. Ten preparada tu historia, una rápida explicación de tus razones y deséales suerte para que sigan adelante. Si te alargas en los detalles, señalas con el dedo o entras en una discusión acalorada, estarás arrastrando tu reputación por el barro de nuevo. Mantén la calma, no vaciles en tu decisión y todo habrá terminado antes de que te des cuenta.
Además, no dejes que el cliente hable demasiado. Intenta no interrumpirle cuando tenga algo que decir, pero asegúrate de no caer en una discusión dramática. Dado que deberías estar absolutamente seguro de tu decisión de despedir a un cliente antes de concertar una reunión, no deberías tener problemas para dejarle decir lo que piensa, y luego sonreír y desearle amablemente lo mejor.
Despedir a un cliente nunca es fácil. De hecho, muchos abogados evitan toda la situación por el temido conflicto, la conversación incómoda y el enorme lío que puede resultar. Sin embargo, a veces los clientes pueden ser tan revoltosos que pueden acabar perjudicando a tu bufete si se les permite quedarse. Corta esos cañones sueltos antes de que puedan hacer demasiado daño y empieza a centrarte en los clientes con los que te gusta trabajar.