Maneras de alejar rápidamente a sus clientes
Si es usted como la mayoría de los empresarios, dedica mucho tiempo a desarrollar estrategias para conseguir nuevos clientes. Esto tiene sentido. Las empresas crecen a medida que adquieren nuevos clientes. Pero retener a los clientes existentes es igual de importante. De hecho, la mayoría de los expertos en negocios le dirán que cuesta entre cinco y diez veces más esfuerzo conseguir nuevos clientes que conservar los existentes.
En nuestro competitivo entorno empresarial, retener a los clientes no es sólo una buena idea. Es esencial. Esto significa mantenerlos contentos. Sorprendentemente, hay algunas cosas muy comunes e innegablemente irritantes que muchos de nosotros hacemos para alejar a los clientes. Y estas acciones pueden ser a veces tan molestas que los clientes sienten la necesidad de llevar su negocio a otra parte.
Si está decidido a mantener a sus clientes, definitivamente querrá leer los siguientes 10 factores de rechazo que pueden hacer que un cliente abandone el barco. Con algunas soluciones rápidas, puedes cultivar tu base de clientes existente y convertirlos en fieles defensores de tu marca.
Frustrarlos por teléfono
Todos nos hemos acostumbrado a hacer negocios a través de Internet, pero el teléfono sigue siendo el principal punto de contacto con el cliente. Y esta herramienta de comunicación aparentemente inocua puede, literalmente, hacer o deshacer la relación con un cliente. Una mala experiencia telefónica sigue siendo una de las principales formas en que una empresa puede hacer enfadar a un cliente, y de muchas maneras.
Desde el teléfono que no se contesta hasta los avisos de voz automatizados que te envían a una eterna espera con una pista de fondo de música zumbona o de ascensor, el teléfono de una empresa puede transformar a un cliente que por lo demás está contento en uno que ve la luz en un tiempo escandalosamente corto.
Merece la pena que «compre» su sistema telefónico para que pueda experimentar lo que hacen sus clientes cuando le llaman. Si suena poco profesional o si es poco claro, es hora de replantearse el mensaje y la configuración del sistema. Si el teléfono simplemente no se contesta, es posible que tenga que mejorar sus prácticas de atención al cliente. ¿Ha llegado el momento de contratar a una persona de apoyo para que responda al teléfono, o podría un saludo profesional mejorar la experiencia de sus clientes con este importante aspecto de su negocio?
Rompa sus promesas
Todas las empresas cometen errores de vez en cuando. Pero si hace constantemente promesas que sabe que no puede cumplir, usted y su empresa serán considerados poco fiables y poco profesionales. Siempre es mejor no prometer y cumplir en exceso que lo contrario. Tu palabra es de oro hasta que empiezas a incumplir tus promesas. Una vez que desarrolle una «reputación», los clientes se alejarán de usted. Nadie tiene tiempo para dramas ni para perder el tiempo.
Si se da cuenta de que está incumpliendo promesas sin querer, puede ser el momento de dar un paso atrás en su negocio para elaborar una estrategia sobre el proceso de pedidos, los plazos de entrega y el equilibrio entre el trabajo y la vida privada. A veces, una reagrupación de la forma en que gestionas tu negocio puede ayudarte a organizar mejor el día a día de tu empresa.
Facturar de forma incorrecta
Los errores de facturación pueden dañar la relación con un cliente de forma rápida y permanente. A nadie le gusta que le facturen de más por algo que ha comprado. Y la facturación incompleta puede tener un efecto negativo similar, ya que hace que su empresa parezca descuidada y desenfocada. Asegúrese de estar al tanto de la facturación para no tener que lidiar con clientes furiosos con problemas de facturación. Ya sea utilizando un software para pequeñas empresas o encargando la contabilidad a un profesional externo, no te arriesgues a perder clientes por problemas de facturación.
Confundirlos con normas y políticas
Sus clientes quieren una experiencia simplificada y sencilla cuando le compran. ¿No lo querría usted también? Desde luego, no quieren leer la letra pequeña, ni tener que descifrar procedimientos confusos, ni adivinar lo que usted está tratando de venderles. El enfoque de «hazlo simple, estúpido» es siempre el mejor cuando se trata de tratar con los clientes. Valora su tiempo y no les hagas pasar por el aro para que te compren.
Moleste continuamente
Todos recibimos a diario correos electrónicos de minoristas agresivos y cupones por correo directo de esos locales de comida rápida poco recomendables. La credibilidad y la clase se van por la ventana cuando se cruza la línea entre ser proactivo y ser francamente prepotente.
En esta época en la que es posible enviar correos electrónicos y publicaciones en las redes sociales a miles de personas en cuestión de segundos, es fácil exagerar. En lugar de centrarse en la cantidad, a menudo es mejor llegar con menos frecuencia pero con un mensaje más impactante.
Es seguro que tus clientes no quieren leer lo que haces a deshoras en Facebook y no necesitan cinco correos electrónicos a la semana recordándoles que estás de rebajas. Si disminuyes la frecuencia de tu difusión y aumentas la calidad de tu mensaje, evitarás que tus clientes te ignoren.
No se cumple con lo prometido
Esto va de la mano con el incumplimiento de las promesas. Si promete el mundo con un producto y un servicio que sabe que está muy lejos de ello, considere que está defraudando a sus clientes y dañando su credibilidad.
Sí, puede que consiga nuevos clientes con esta indudable e irritante desventaja, pero le abandonarán en cuanto sepan que no puede estar a la altura de su propio bombo y platillo. Como dice la cita de Abraham Lincoln: «Puedes engañar a toda la gente una parte del tiempo y a parte de la gente todo el tiempo, pero no puedes engañar a toda la gente todo el tiempo».
Utilizar palabras de moda y jerga
¿Su sitio web, su material publicitario y su discurso están llenos de anagramas, abreviaturas y taquigrafía de mensajes de texto? Puede pensar que es rápido e ingenioso, pero podría dejar a sus clientes rascándose la cabeza con frustración, o peor aún, pensando que es usted pretencioso. Tu trabajo es ser capaz de comunicarte claramente con ellos, no su trabajo es tratar de descifrar lo que estás diciendo.
Guarde el lenguaje interno para charlar con su equipo interno y asegúrese de que los clientes «no informados» no lleven su negocio a un competidor que hable claro.
Hágalos esperar
¿Cuánto tiempo le esperan sus clientes? El tiempo de espera, el tiempo de espera de los pedidos, el tiempo para procesar una devolución. Si sus clientes están mirando el reloj o el calendario, está poniendo en peligro su relación con ellos. Al igual que con las promesas incumplidas y la falta de entrega, hacer esperar a los clientes huele a mala educación y a una profunda falta de aprecio.
Nunca ofrezca nada extra
Lo más probable es que no sea el único negocio que ofrece lo que usted hace. Sus clientes tienen opciones. Así que el lugar al que decidan llevar su negocio depende de sus elementos diferenciadores. Un buen servicio y unos buenos precios son un hecho. Pero para mantener a los clientes fieles y animarles a convertirse en defensores de su marca, tiene que hacer algo más. Esto significa ir más allá. Esto puede significar un regalo o un descuento especial para el cliente en una futura compra. O puede ser más creativo. Piense en lo que sus clientes considerarían un valor extra y determine si puede ofrecérselo como forma de agradecerles que sean sus clientes.
Considérelos una molestia
Por último, todos hemos tenido una experiencia con un camarero, un representante de atención al cliente o un vendedor que simplemente está demasiado ocupado o no está interesado en proporcionar un servicio decente. ¿Cómo te hizo sentir? Lo más probable es que hayas contado a otras personas el trato recibido, y puede que incluso hayas pedido hablar con un directivo.
No caiga en la trampa de olvidarse de apreciar a sus clientes. Si no los pone en primer lugar, seguramente le devolverán el favor, por así decirlo. Y esto es algo que debe estar arraigado en toda la cultura de su empresa. Tampoco tolere que otras personas de su empresa sean groseras con los clientes. Recuerde que los buenos modales son siempre sinónimo de buenos negocios.